POSTED／2024.12.13

「次も利用したい！」と思ってもらう体験づくりのコツ

こんにちは、グッドコミュニケーションズの「さいとう」です。

ブランドマネジャーとして、お客様の課題解決に挑み、共に悩み、考え、
そして最後に一緒に喜べる良き伴走者でありたいと思っています。

先日、自宅のWi-Fiが急に繋がらなくなり、サポートセンターに電話をしました。
機械音声が延々と続いた後にやっと繋がったのですが、対応してくれたスタッフさんの
声がとても明るく、説明もわかりやすくて、一瞬でイライラが消えたんです。

「ああ、この会社いいな」と思った瞬間でした。こういう小さな体験でも、
その企業の印象って大きく変わりますよね。

今日は、「「次も利用したい！」と思ってもらう体験づくりのコツ」
というテーマでお話ししてみたいと思います。

商品やサービスの「体験」とは？

「体験」と聞くと、多くの人は商品を実際に使ってみたり、
試してみたりすることを思い浮かべると思います。

例えば、車を販売する会社が試乗車を用意したり、化粧品会社が試供品を
配ったりするようなものです。

実際に触れてみることで、その商品の魅力や特徴を体感しやすくなりますよね。

でも、体験はそれだけではありません。商品の使用感だけでなく、消費者が
その商品やサービスに触れるすべての場面が「体験」に含まれます。

たとえば、こんな場面も「体験」です！

・ホームページのデザインや使いやすさ

・電話やメールでの対応のスムーズさ

・店舗での接客や商品説明

・らには商品の梱包や届いたときの開封の楽しさ

これらの「小さな体験」の積み重ねが、その商品やサービス、
そして企業全体の印象を形作っていくと思います。

良い体験が顧客を引き寄せる理由

先ほどのWi-Fiサポートの例のように、良い体験を提供されると、「また利用したい」と
思うようになります。

それは商品そのものが優れているかどうかだけではなく、「気持ちよく使えた」
「対応が親切だった」といったプラスの感情が影響しているのです。

逆に、商品がいくら優れていても、接客が雑だったり、問い合わせの対応が
遅かったりすると、「この会社はちょっと…」と感じてしまいますよね。

僕の友人があるネットショップで食品の詰め合わせを購入したときの話です。
そのショップは商品の説明がわかりやすいだけでなく、問い合わせへの返信も
迅速だったそうです。

さらに商品が届いたとき、地元の名産にまつわるストーリーが書かれたカードが
同封されていて、とても親近感を抱いたと言っていました。

「次も絶対ここで買う！」と感激していた姿が印象的です。

どんな体験を提供するべきか？

では、どうすればお客様に良い体験を提供できるのでしょうか？ポイントは次の3つです。

1.  お客様の視点で考える
どんな情報が欲しいか、どんな対応を求めているか、常にお客様の立場になって考えることが重要です。

2.  小さなところまで気を配る
メールの文面や商品の梱包など、細部への配慮が顧客満足を大きく左右します。

3.  一貫性を持たせる
ホームページ、電話対応、実店舗での接客など、すべての場面で一貫したイメージを
持たせることが信頼につながります。

まとめ

体験は、お客様が商品やサービスに触れるすべての場面で起こります。
その体験が良ければ「また利用したい」と思ってもらえますが、反対に
悪ければ二度と選ばれない可能性もあります。

なので、私たちが提供する商品やサービスそのものだけでなく、それを
届ける過程や周辺のすべてに注意を払いましょう。

「どんな体験をしてもらうか」を考えることは、お客様との信頼関係を築く第一歩です。

本日もここまでお読みいただき、ありがとうございました。
それでは、また！